Часто белорусы недоумевают: что происходит с доставкой заказов с маркетплейсов? То забирай заказ уже послезавтра, то жди без году неделя. Получение посылки тоже в прямом смысле “кот в мешке”. Никогда не знаешь, пришло ли всё целое и вообще тот ли это товар. От чего зависят и как понять алгоритмы доставки? Работник склада Wildberriws в Беларуси анонимно рассказал журналистке volkovysk.eu всю правду о том, почему товары задерживаются, теряются, а также доходят поломанными и грязными.

Антон (имя изменено по просьбе героя) некоторое время работает на складе популярного маркетплейса. Утверждает, что за это время успел понять, как тут все устроено. Задали ему несколько насущных вопросов, которые волнуют всех и каждого.

Жди меня: почему заказы задерживаются?

Первым делом Антон объяснил логистическую цепочку, которую проходят все заказы белорусов на торговой площадке. “Товары из России вначале попадают в СЦ/РЦ (сортировочный/распределительный центр) в Минске, а уже оттуда распределяются по складам WB в областных центрах. Последние, в свою очередь, отправляют их в районные пункты выдачи заказов”, – прокомментировал собеседник. По его наблюдению, в этом кроется первая причина задержки доставки. “На складах работа выполняется на огромных скоростях. Каждый пик сканером – это время и деньги. А главная задача – максимально быстро все рассортировать. Можно просто промахнуться: кинуть товар в другой контейнер или перепутать ячейки с ПВЗ. Все, что пришло на другой склад, мы собираем в отдельную коробку и переотправляем. Очень часто из-за безалаберности сотрудника товар едет не туда. Тут во многом играет человеческий фактор. И за это всегда штрафуют”, — рассказал парень. Но слава всемогущим QR-кодам, на которых здесь все подвязано. Благодаря им на последующих этапах ошибку рано или поздно вычисляют, товар возвращают на несколько шагов назад и отправляют по правильному адресу. На все это уходит время. Вторая причина затягивания сроков до банальности проста – плохая упаковка, которая может знатно потрепаться во время долгого пути в горе разногабаритных товаров. А это влечет за собой ряд неприятных последствий: повышает риски брака и потери, а также траты времени на поиск и переупаковку. “Все надорванные пакеты обязательно нужно проверять. Там могут быть дилдо, трусы, секс-игрушки или формы для печенья в виде мужских половых органов. Вручную перебирают не все, только если есть какие-либо подозрения. Бывает коробка целая, но трясешь и понимаешь, что внутри все разбито. Такой заказ тоже сразу нужно нести в отдел качества. Там его вскрывают и разбираются, что делать дальше. Если выявлен брак, его фиксируют, и такой товар не доходит до покупателя. Склад заново самостоятельно перезаказывает его у магазина, но покупатель об этом даже не догадывается”, – открыл карты представитель склада WB. В случае, если заказ целый и чистый, его переупаковывают или покрепче обматывают скотчем и отправляют дальше. Обычно сортировщиков бесят поврежденные пакеты и коробки, потому что “нужно по 500 раз ходить в отдел качества и терять на это время”.

Почему белорусам приходят побитые и испорченные товары на WB?

По словам нашего собеседника, брак обязательно с чем-то связан: загрязнением, поломкой – причина есть всегда. И чаще всего это вина сотрудников склада, которые не досмотрели. Брак также может проскочить в том случае, если сортировщик не заметил или равнодушно отнесся к поврежденной таре, минуя отдел контроля качества. Журналистка volkovysk.eu cпросила у Антона, насколько часто попадается некондиция. “У любого товара есть процент брака, который связан не только с производством, но и транспортировкой. Как правило, в одном полибоксе выявляется 1% поврежденных товаров. Дойти до клиента они могут только в том случае, если сотрудники склада проворонили этот момент”, — ответил собеседник. Бывает, на конкретном человеке и нет никакой вины. Он мог супер аккуратно обращаться с вашим заказом и даже бережно уложить его в контейнер. Но кто-то другой кинет наверх что-то потяжелее – и здравствуй брак. Специальных контейнеров под хрупкое нет, все идет в один котел. В случае отказа от такого товара, рублем поплатятся пять последних рук, которые к нему прикасались. Это легко вычисляется по QR-кодам и камерам”, — поделился суровой внутрянкой Антон. Иногда, по его словам, товар настолько плотно упакован, что определить повреждения внутри невозможно.

“А вообще, я в афиге, что люди заказывают и в каком формате это едет. Во-первых, еда. Могут быть даже конфеты в обычном полиэтилене. Где-то на них станет коробка, и упаковка рвется. Сладости разлетаются по всему баку, их собирают и переупаковывают заново”, — рассказал сотрудник склада.

Также парень в шоке от того, как пакуются стеклянные товары. Более-менее защищенным способом считается пупырчатая пленка плюс коробка. Но бывает и такое, когда посуду и вазы просто закручивают в стрейч. Естественно, товар трескается и бьется.

Как теряются товары?

Еще одна досадная вещь, которая нередко случается – утеря товара. Но все поправимо. “Если заказ не дошел до ПВЗ, он мог затеряться на складе. Дно полибоксов часто застилают плотным картоном. Часть товаров, особенно мелких, может завалиться туда. Далеко не все заглядывают под него, чтобы убедиться, что там ничего нет”, – признался рабочий. Отдельного обсуждения, по словам сотрудника склада Wildberries, заслуживает одежда в zip-пакетах. Из-за наличия сжатого воздуха и давления соседствующих товаров клипса нередко слетает, и упаковка лопается: "Бывает такое, что пакет нашел, а вещь нет. И что делать? Относишь старшему смены, он оформляет это как утерю товара. Если пропикал – штраф тебе. Не успел – предыдущему сотруднику". Если “потеряшка” находится, то восстанавливается в логистической цепочке и идет к покупателю.

Пинают ли работники товары?

Важный момент и частое беспокойство пользователей маркетплейса: “Может ли вещь выпасть из пакета и валяться на грязном полу склада?” По словам Антона, это исключено благодаря строгому правилу WB: все товары перекладываются из коробки в коробку, на пол ничего не попадает. Все отслеживается по камерам и в случае чего карается рублем. Второе распространенное опасение и вопрос, который мы задаем собеседнику: “Работники склада могут кидать и пинать товары?” “Никто товар не пинает – это запрещено и за такое тоже штрафуют. Но бросаем, потому что времени нет. Постоянно что-то перекидываешь из контейнера в контейнер. Шмотки и косметички только так летают. Главная задача – максимально быстро рассортировать один “полик” по другим коробкам”.

Почему приходит не тот товар: его могут подменить на складе?

Иногда приходит совсем не то, чего ждешь. Антон утверждает: это оплошность продавца, который изначально сделал неверное вложение, но никак не склада Вайлдберис. “Допустим, я заказал телефон, но на ПВЗ вижу, что пришла не та модель и отказываюсь от нее. Товар отсылают обратно на склад и на этом этапе связываются с магазином с вопросом: “Что делать?”. Данная техника уже вне системы и не может попасть в руки другому покупателю”. Если обнаружили, к примеру, нехватку болтов при целой упаковке – это также проблема не Wildberries, а упаковщиков самого магазина, рассказал работник склада. По словам Антона, подменить товар на складе нельзя. Даже если кто-то решится это сделать, его быстро вычислят по камерам, которые здесь на каждых 2-3 метрах.

Есть секреты, чтобы товар пришел быстрее?

Никаких уловок или волшебных кнопок нет, а от покупателя ничего не зависит. Главное правило быстрой доставки заказа, помимо отлаженной логистики, по мнению Антона – надежная упаковка. Это снизит риски повреждения, а также трату времени на поиск, проверку качества и переупаковку товара сотрудниками склада.